Suas monitorias transformadas em inteligência em tempo real.
Todos os seus contact centers na mesma régua e no mesmo sistema. Compare EPS, ilhas, supervisores e operadores, saiba agora em que etapa está cada monitoria e acompanhe contestação, mediação e feedback no prazo do contrato, com a assinatura do operador registrada no fim.
Uma monitoria, do começo ao fim
Cada etapa com donoMonitoria
Monitor
Nota no formulário da operação, com a gravação anexada
Contestação
Supervisor
Dentro do prazo combinado, com justificativa
Análise
Monitor
Procedente ou não, com o motivo
Mediação
Gestão do cliente
A palavra final, quando não há acordo
Correção
Monitor
Nota corrigida, histórico das duas guardado
Feedback e assinatura
Supervisor e operador
Assinado, ou com a consideração de quem discorda
Inteligência de gestão
Painéis que mostram onde agir, não só a média.
Cada perfil vê o que é dele: o operador, a própria evolução; o supervisor, a equipe; a empresa e o cliente, todas as operações, lado a lado. Os indicadores do fluxo (contestadas, procedentes, mediadas e ações pendentes) abrem as monitorias do mesmo recorte; nos rankings, você filtra por quartil e aprofunda pelo painel de cada nível.
Comparativo na mesma régua
EPS com EPS, ilha com ilha, supervisor com supervisor e operador com operador, no mesmo sistema e com o formulário que você definir.
Farol semanal
A semana dentro do mês, da primeira à quarta, para ver a tendência antes do fechamento.
Quartis
Quem está no primeiro quartil, por operador e por equipe: a conversa certa com a pessoa certa.
Análise do formulário
Pergunta por pergunta, onde a operação mais erra. É dali que sai o treinamento.
Desempenho dos monitores
Nota dada, tempo de monitoria e contestação por analista, mês a mês, para achar quem avalia fora da curva.
Meta e o que o contratante cobra
A meta de cada contrato e as contestadas, procedentes, mediadas e ações pendentes, lado a lado com a nota.
Fluxo da monitoria
Cada etapa com responsável e prazo, do lançamento à assinatura.
Contestação, análise, mediação e feedback têm prazo, combinado por cliente e por operação, e a nota zero pode ter um prazo mais curto que as outras. Quem está atrasado aparece primeiro, para quem precisa agir.
Você sabe agora quantas monitorias estão em cada etapa, e quais estão atrasadas.
- 01
Monitoria
O monitor avalia o atendimento no formulário de avaliação da operação, com a gravação anexada à monitoria.
- 02
Contestação
O supervisor contesta dentro do prazo, com a justificativa registrada.
- 03
Análise
O monitor reavalia e decide: procedente ou não, com o motivo.
- 04
Mediação
Sem acordo, a gestão do cliente decide. E pode liberar uma mediação depois do prazo, quando faz sentido.
- 05
Correção
Procedente, a nota é corrigida, e as duas versões ficam no histórico.
- 06
Feedback e assinatura
O supervisor dá o feedback e o operador assina, ou registra por que discorda.
Bloqueio fora do prazo, se o contrato pedir.
Por cliente e por operação, você decide se a contestação e a mediação são barradas depois do vencimento, ou só sinalizadas.
Formulário de avaliação
Os blocos, pesos e falhas graves do seu formulário.
Perguntas, pesos, itens que zeram a nota e o que não se aplica àquele atendimento. A importação usa uma planilha no modelo do SAN, e cada versão fica guardada: a monitoria de março continua medida pelo formulário de março.
- Itens que somam e itens de falha grave, que descontam ou zeram a nota.
- Resposta padrão pré-marcada, para o monitor não começar do zero.
- Importação por planilha, no modelo do sistema.
- Versões preservadas: mudar o formulário não reescreve o passado.
Rotina da qualidade
O que a operação faz todo dia, num lugar só.
A monitoria é o centro, mas a qualidade vive do que acontece em volta dela. O SAN junta isso no mesmo sistema, com as mesmas pessoas e os mesmos perfis.
Rechamada
O monitor marca quando o cliente voltou pelo mesmo motivo, na janela que a operação define.
Calibragem
Monitores avaliam o mesmo atendimento, e o sistema mostra onde eles divergem.
Dimensionamento
Quantas monitorias o contrato pede por operador, o planejado contra o realizado.
Importação da base
A planilha de hierarquia do cliente entra sem retrabalho: o sistema sugere o mapeamento das colunas e aponta quem chegou sem equipe, para acertar em lote.
Complemento de informação
Faltou informação na monitoria? O supervisor pede o complemento sem precisar contestar, e o pedido corre com prazo.
Alertas e tarefas
Cada etapa avisa o dono, e o aviso some quando a tarefa é resolvida. Nota zero sem feedback sobe por e-mail para a gestão.
Segurança
Cada um vê o que é seu.
Monitoria carrega gravação, nome e desempenho de pessoas. O acesso é decidido no servidor, a cada pedido, e não numa tela que esconde o botão.
Cada perfil vê o que é seu
O operador vê as monitorias dele; o supervisor, a equipe; o cliente, a operação dele. O escopo é aplicado no servidor, em cada consulta.
Acesso que cai na hora
Desativou a pessoa ou suspendeu a empresa, a sessão aberta cai na próxima ação, e não no dia seguinte. Senhas guardadas com Argon2id, e as antigas convertidas no primeiro acesso.
Gravação protegida
O arquivo é entregue pela aplicação, nunca por endereço público. Copiar o link não concede acesso: a gravação exige sessão e permissão para aquela monitoria.
Trilha do que mudou
Reabertura de etapa, desconsideração e mudança de cadastro ficam registradas com quem fez e quando.
Detalhes técnicos para quem gosta de segurança
HSTS Preload: nem o navegador aceita acessar sem HTTPS. O domínio dialogaia.com.br está gravado no código-fonte do Chrome, do Edge, do Firefox e do Safari, com todos os subdomínios. O navegador já sai de fábrica sabendo que o SAN só trafega em HTTPS: antes de qualquer dado deixar a máquina, até no primeiro acesso e mesmo com o endereço digitado sem https, a conexão já nasce cifrada. Não existe a primeira requisição aberta que um ataque de downgrade ou interceptação precisaria.
DNSSEC e CAA. As respostas de DNS do domínio são assinadas e validadas (ECDSAP256SHA256), e um registro CAA limita quais autoridades podem emitir certificado para ele.
TLS 1.3 com certificado ECDSA P-384. A conexão usa sigilo futuro (PFS): mesmo que uma chave vaze um dia, o tráfego gravado antes continua ilegível.
Ver o relatório no SSL LabsPerguntas diretas
O que muda na prática.
Funciona para quem terceiriza e para quem é terceirizado?
Sim. O contratante e a prestadora usam o mesmo sistema, cada um com o seu perfil: o cliente acompanha e media, a operação contesta e dá o feedback, e a régua de prazo é combinada por par de cliente e operação.
Preciso trocar o meu formulário de avaliação?
Não. O SAN roda o formulário que você já usa, com os blocos, os pesos e os itens de falha grave dele. Para importar, ele é passado para a planilha no modelo do SAN, e cada versão fica guardada.
O operador participa?
Participa. Ele tem a tela dele, vê as próprias monitorias e a evolução da semana, recebe o feedback e assina, ou registra por que discorda.
O que eu combino com o comercial?
Quem prepara os cadastros e o formulário de avaliação, qual histórico entra no sistema e as condições de contratação. Isso se define na conversa, para a sua operação.
Como começa?
A implantação começa pelo cadastro da operação (empresas, equipes e pessoas, com importação da base), pelos perfis de acesso e pela preparação do formulário de avaliação no modelo de planilha do SAN. Antes disso, uma demonstração com o fluxo inteiro rodando, da avaliação à assinatura.
Demonstração
Peça a demonstração, ou fale da implantação.
Quem ainda não viu começa pela demonstração, com o formulário de avaliação da operação. Quem já viu conversa sobre a implantação: cadastros, formulário e a régua de prazo do contrato.